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“你好，是济南热电吗？我是大金新苑的用户，我想过去交取暖费……但我手头有很多零钱硬币，你们收不收啊？”10月27日下午2点左右，济南能源集团所属济南热电西部分公司供暖热线接到用户胡先生的来电。电话另一边的胡先生欲言又止，有些为难的样子。
“胡先生，您好，零钱、现金我们都收的。您看这样好么，您的这项业务可能办理时间稍长，营业厅又处在收费及业务办理高峰期。请您明天过来，我们安排专人为您办理。”热线人员与胡先生耐心沟通。随后，西部分公司客服处针对用户情况，制定了周密的“一对一”服务方案。
10月28日9点左右，一位中年男子来到西客站供热服务大厅，双手分别提着两个很重的手提袋，来者正是电话约好的“零钱客户”胡先生。供热服务大厅的工作人员对胡先生进行测温后，引导他来到柜台。
砰砰砰……，在工作人员帮助下，胡先生把两手提袋硬币都倒在柜台上，随即，一片白花花的硬币展现在大家眼前。客服员高莹和刘慧嘉立即开始清点，清点过程中，她们发现许多硬币有泥土、污渍，不能辨认面值。对此，客服处处长李涛打来一盆清水，对面值不清的硬币进行清洗，随后又擦拭干净，逐一认真清点。
“真是不好意思，给你们添麻烦了。这些硬币都是平时卖东西攒下的零钱，受疫情影响现金用得少，我真犯愁啊。抱着试试的心态给你们打电话，看看能不能交暖气费，没想到你们不仅收，还给我开辟了绿色通道，专门提供服务。”胡先生对西部分公司的服务满口称赞。
经过一个多小时的清点，高莹和刘慧嘉终于完成了“数钱”任务。“今天真是体验了一把‘数钱数到手抽筋’的感觉。”高莹打趣道。“胡先生，和您确认一下，1元的硬币总共是1986元，缴纳采暖费1528.32元后，剩余457.68元将转到您的银行账户，请您核实一下。”李涛微笑着耐心与用户确认。
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